“顾客在我心中、质量在我手中”大讨论在各部门展开
时间：2016-09-28 17:00:31 来源：
为了进一步加强管理，规范服务，牢固树立服务意识、质量意识，我院在全院干部职工中开展“顾客在我心中、质量在我手中”的大讨论活动。在新的一年里，干部职工能够做到统一思想，提高认识，制定措施，整改创新，再创疗养院的辉煌。
各部门讨论情况如下：
市场部
会议纪要
--关于开展“顾客在我心中，质量在我手中”大讨论活动的报告
时 间：2012年1月9日 地 点：市场部办公室
参加人员：顾淋、施福寿、季治平、范守红、孙蓉
记 录：孙蓉
会议内容：
顾淋：为了进一步加强管理，规范服务，牢固树立服务意识、质量意识，我院于2011年12月22日—2012年1月15日开展“顾客在我心中，质量在我手中”全员大讨论活动，我们部门今天针对这次活动进行讨论。这次讨论主要有两个目的，第一个是大家根据自己工作的实际情况，谈谈对开展这个活动的看法和认识，第二个是已经进入新的一年了，今年院部给我们市场部下达了新的指标，大家可以讨论一下工作如何开展才能更好的开拓市场，争取客源。
下面请大家开始！
施福寿：我认为我们要把客人当做上帝尽量满足客人的要求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的答复。像对于我们市场部来说，要加强与业务单位的联系，定期拜访，经常陪客户吃吃饭、掼掼蛋，联络感情。精心细致地做好每次会议的接待工作，各项要求进行一一落实，与相关部门进行及时沟通、协调，认真接待好每一次大中小型会议。同时注意加强与旅行社的合作，充分利用他们的平台，进行宣传自己，争取了一定的客源。
范守红：我来疗养院工作时间不久，对顾客服务这方面认识还不够，但我感觉首先要待客如亲人，态度和蔼，语言亲切，善于观察和分析客人的心理特点，争取让每一位到疗养院来的客人感到温馨、满意，有宾至如归的感觉。
季治平：其实我们除了要做好业务单位以及VIP客户的服务工作以外，对一些零客的服务也同样要做好，零客市场一直是我们疗养院的一个销售弱点，我们要拓展和开发零客市场，就必须要加大对外宣传力度，另一方面及时掌握客人反馈信息和客户的消费动态，争取更多的零客入住。
孙蓉：总台是疗养院的窗口，对每一位客人，我们都要保持微笑，让客人留下良好的印象。去年我们疗养院与几家网站合作，发展了网络订房业务，如携程等知名订房中心，如果我们有良好的服务态度，会使那些第一次来疗养院的客人产生亲切感、真诚感，这样我们就可以有回头客，为今后的长期合作打下基础。
顾淋：大家说的都非常好，我认为开展这个活动非常有必要，细节是决定业务成败的关键，所以，我们在服务中一定要注重细节，尤其是一些重要的客户要进行保姆式的服务，服务好了才能产生效益，服务是最好的营销，我们要进一步强化销售人员培训、提高素质和业务水平。以后我们可以多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。我们2011年完成了院部既定的目标，在新的一年中，我们又有了新的挑战，面临着配套设施的逐步老化，结合宾馆的实际情况，我们要制定相应的接待价格政策和接待方案，加强与业务单位的回访和联络，尽量不要让淡季客房闲置，提高客房入住率，带来了一定的经济效益。同时，使疗养院的知名度也随着团队的大量入住而提升。
客房部
会议纪要
——关于开展“顾客在我心中，质量在我手中”大讨论活动的报告
时 间：2012年1月10日 地 点：净香苑二楼会议室
参加人员：李银花、钱学凤、丁凤、杨燕、张婷婷、薛梅芳、张文玲、张红、袁笑梅、蒋丽玲、周明芳、付秀云、郑小琴、陆晓萍
当 值：刘二梨 记 录：杨燕
会议内容：
李银花：为了进一步加强管理，规范服务，牢固树立服务意识、质量意识，我院于2011年12月22日—2012年1月15日开展“顾客在我心中，质量在我手中”全员大讨论活动，今天我们部门针对这次活动进行讨论。这次会议主要有两个议程，第一个是大家就自己目前的工作，谈谈对开展这个活动的看法以及自己在工作中的相关体会，第二个议程是进行我们今年第一次的全体培训—“客遗的处理方法”。下面请大家畅所欲言！
钱学凤：我认为我们要把客人当做上帝，客人永远是对的，尽量满足客人的要求，把我们的工作做得更好；
丁凤：从11月28日部门召开的2012年思想动员大会开始，我们从思想上就有了彻底的转变，首先把客人当做自己的朋友亲人来对待，尽量满足客人提出的要求，就像李经理说的“态度决定一切”。态度上有了定位后，随之我们的卫生以及服务质量自然而然地都能按照要求来进行，也在慢慢地提高，我自己也感觉到每周五的卫生检查问题越来越少。当然，我们现在才刚刚起步，还有很多不足的地方需要改进，我们趣园所有员工都会严格按照部门制定的工作要求来做，争取让每位到疗养院来的客人感到温馨、满意，有宾至如归的感觉。
杨燕：我虽然是总台的一名老员工了，但从未厌倦这个工作，始终坚持把每天应该做的工作做好，可能做得不是那么出色或是没有达到李经理的要求，不过的确是自己用心去做的，对于自己这次能被大家评选为优秀员工，自己感到很高兴，同时这份荣誉对我来讲也是一个鞭策，在今后的工作中我会时时刻刻以老员工来要求自己做好榜样，做好“传帮带”工作，使总台的整体工作能力得以提升，减轻经理的压力与负担。
薛梅芳：李经理一再强调我们是一个整体，这次被大家评为优秀员工，我很高兴，同时这份荣誉也是大家的，我离不开领导的关心，离不开同事的帮助。在平时的工作中，我总能按时按点完成工作，不怕吃苦，任劳任怨，我知道我离“优秀”还有距离，比如平时说话嗓门很大，在今后的工作中我会努力改进，争取明年更大的进步！
张红：来疗养院已经四年，我们能够切实体会到，要想工资高，只有效益好，因此我们在工作中做得不足之处还请大家能够指出，以便及时改正。
张文玲：我们就是把我们应该做的工作做好，做到位了！
蒋丽玲：我与疗养院的合同到去年12月份就已经结束了，但我还是留在疗养院工作，是因为对疗养院还是有很深的感情的，在今后的工作中我改进平时工作的不足，把工作做好。
周明芳：趣园没有总台，存在有客人到时服务员不在吧台的情况，其实服务员正在其他地方清洁，建议更改部分工作时间与地点，以便更好地为客人服务。
李银花：大家说的都非常好，但没有同事对开展这次活动进行表态，我认为开展这个活动非常有必要，也非常及时！俗话说“淡季抓管理，旺季抓市场”就是这个道理，在淡季来临之际进行抓管理抓培训，使员工提高对服务、质量重要性的认识是非常有必要的。我们2011年完成了院部既定的目标，但这已经成为我们的过去，在新的一年中，随着我们硬件设施的继续陈旧，怎样才能完成我们新的目标呢？靠的是我们大家齐心协力，靠的是我们的服务质量，留住来疗养院的每一个散客，让每一个团队的客人满意。对于我们工作中的成绩就不再讲了，希望大家继续保持，但针对我们工作中尚存在的不足之处，在部门发放的培训计划中已经有了详细体现，希望大家准时参加培训，及时运用到工作中去，有需要的同志也可以借阅相关资料进行学习，形成良好的学习风气，提高自己的工作能力与水平，特别是净香苑与趣园两位负责人要做好带头作用，加强沟通与协调，在工作中产生分歧时要存大同求小异，共同把工作做好，落实到实处！
下面开始进行我们部门今年第一次全体员工关于“如何处理客人遗留物品”的培训。
餐饮部
会议记录
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时 间
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2012.1.3
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地 点
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江苏省工人扬州疗养院
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主持人
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戴坤海
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主 题
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“顾客在我心中、质量在我手中”全员大讨论
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记录人
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樊祥花
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参加人员
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江苏省工人扬州疗养院餐饮部全体员工
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主要议程：
一、 强调会议精神，宣读开展“顾客在我心中、质量在我手中”全员大讨论通知。
二、 个人发言：
后厨：
郭士余：2011年业绩做的没有达到自己预想的目标，争取2012年做得更好。菜的品种、质量需要更进一步的提高，花样要常翻新。卫生方面要保证合格，让餐厅更好，争创400万的高标。在平时工作中要严于律己，做好带头人，团结一心，黄土变成金。
谭宏昌：对于自己2011年的工作表现基本满意。2011年工作量翻了一番，休息日却少了许多，没怎么值班，但基本等全部下班了才离开。2012年会继续保持，做好本职工作。
赵刚：承蒙戴总厚爱来到疗养院，我们新员工与正式工、老员工有所区别，但还是做好本职工作。我们工资比别人高，但这是与付出成正比。也许我们做的与戴总心中预想有所差别，不到之处希望大家说出来。
刘雪：只要做一天，就要干好一天的工作。
采购：
叶云：2011年的任务基本完成，不足之处是随意性较大。2012年要发扬好的，改正不足之处，是自己有所提高。
前厅：
李红：2011年我前后来疗养院2次，对于个人表现觉得不足的是个人的事比较的多。餐厅的硬件、软件设施不够，服务人员不够。2011年的业绩有，但服务质量不高。2012年我们要扩大队伍，对服务进行培训，提高服务水平，抓好质量，做好高标接待。个人做好拉业务，为经理分担。
卢忠梅：2011年做的不是最好，2012年要做到最好。
会计：
丁玲：2011年的业绩必2010年翻了1倍，每天提前上班，最后下班，不计报酬，不计休息，做事认真易得罪人。一人身兼两职，收入与付出不成正比。戴总说收入不会比以前少，即将年终给了我们较高的期望。2012年做好本职工作，希望大家多多提意见。
经理：
戴坤海：一年下来，在这一年中，有来几个月的，也有来大半年的员工。不管是新员工还是就员工，我都当做是我的兄弟姐妹，大家都所付出，但从卫生到服务到菜品都有待提高。第一，每个人对自己的职责要求不高，随意性很大，没有全局一盘棋的思想。第二，很多人没有接受过专业训练，服务意识没有，不知道标准度。希望大家提议进取，能做到：团结是第一，不要因私人小利破坏团结，能够放手去坐不要怕得罪人。2011年全年365万，代办代支费用30万，酒水60万，厨房产品270万。营业状况在大家努力下超出2010年，营业收入提高了，工作量加大了。2011年度人次多档次低，虽然完成了营业指标，我个人认为就现在人次、标准与社会餐饮比远远不够。2011年也提出了一些要求，执行了但没持久，大家缺少了一些意识。明年要做出整改，目前大厅灯光、桌椅、绿化更新了，下一步要装修包厢。虽然使用的时间不多了，但能够提高包厢的上客率，让客人感觉舒适。最后围绕“顾客在我心中、质量在我手中”全员大讨论活动，以服务质量为生命，以饭菜质量为保障，才能达到新起点、新起色。院部对餐饮部非常重视，2010年正常有13个工作人员，2011年是27人，现有员工完成产值是可以的，工作量没有超出预想，奖金是不会低于以往的。
体检中心
关于开展“顾客在我心中，质量在我手中”大讨论活动
2011年12月21日，院里布置了关于在全院干部职工中开展“顾客在我心，质量在我手”的大讨论活动，我们体检中心全体员工认真学习了院里文件精神，并进行了讨论，大家都统一了思想，提高了认识。其实，实实在在的服务，过硬稳定的质量，才是我们体检中心存在的基础，是我们的生命。
顾客在我心中：面对日益激烈的市场竞争，面对不断变化的市场需求，每一位来我们体检中心的客户，都是我们的上帝，客户的事就是最大的事，这种理念存在于我们体检中心每一位员工的心中。在面对形形色色的客户，大家深知要把工作干好，要把事情做成功，就必须把自己全身心投入到体检中，有责任心，尽心竭力，认真对待每一位客户，为他们提供热情周到、全面优质的服务。
大家统一了思想，新的一年里要刻苦学习业务技能，苦练基本功，提高自己的业务素质，用精湛的业务技能赢得客户的信赖。
在体检工作中，我们时刻告诉自己，我们的一言一行代表我们体检中心的整体形象，当面对我们的业务和工作有不满和误解时，要牢记“顾客永远是对的，顾客是上帝”，用自己真诚的微笑、耐心的解释去化解误解。
我们还坚持：“想顾客之所想，急顾客之所需”的服务理念合理安排体检流程，为特殊需要的顾客，开通绿色通道，让顾客仍能体会到我们耐心、细心、温馨。质量在我手中：质量是一个准则，质量是一个忠诚，质量是一个责任，质量是我们体检中心的生命之源，体检中心如果没有质量，就没有诚信，没有市场，也就失去了生存的能力。
质量是人控制的，大家一致认为，不管在什么情况和条件下，抓好质量和提高质量是必须的，而质量也是一种责任心的培养，面对体检的人群，体检质量尤为重要，质量控制，环环相扣。每一份报告、每一个数据、每一个环节都是质量的保证。让我们要从点滴入手，从细节入手，认真敬业的工作。从每一个数据的录入，总检结论，每一份体检报告的审核，都不能丝毫差错，稍有不慎，就会出现质量隐患。
质量是一种态度，体检质量在我们每一位员工的手中。体检质量的保证，需要我们共同的努力，对于质量我们不光要“心动”，更重要的是集体行动，在工作中，我们倡导团结合作，忘我奉献的工作作风，强调内部凝聚力，为提高业务技能，刻苦钻研，让我们的体检无可挑剔。
通过大讨论，我们更深刻认识到“顾客在我心中，质量在我手中”的深远意义，大家统一思想，明确了目标，在新的一年里，共同努力，将我们体检中心再上一个台阶，为疗养院的建设做出贡献。
旅游中心
顾客在我心中，质量在我手中
根据这个主题，我们旅游中心开展了大讨论活动，紧紧围绕着“统一思想，提高认识；对照规范，找出问题；制定措施，切实整改；创新实干，再出辉煌。”的工作目标并结合了旅游工作汇报如下：
在旅游产品设计中充分体现旅游文化的诉求点即轻松、便捷、舒心、品质。使旅游真正成为百姓品质生活的先行者、服务行业的先行者。按照这一战略目标，主要做了以下几方面的工作：
第一， 进一步规范我旅游服务中心的规章制度、岗位职责、工作流程以及经营应急预案，使我部环境都得到了很大程度的改善和提高，使我部门能够更规范地经营。团队组建方面本着宁缺毋滥的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游的服务质量，同时积极学习现代治理理念，进行文化培训、服务理念培训、旅游业务培训、政策法规培训、安全意识的培训等，把服务意识、守法经营、有序竞争、安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高提供了保障。
第二， 为了让旅游服务质量能够得到有效的监督和检验，我部门结合自己的实际情况，参照服务标准和相关政策制定，制定了一系列旅游服务质量标准：包括上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；质量回访制度，导游带团文明服务标准，以及文明游客公约等等，从各个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量得到了提高，变一方义务为双方权利，变被动为主动。
第三， 为了确保旅游安全，我部门制定了岗位安全责任，明确了安全责任负责人，在与游客签订旅游合同时积极建议游客购买人身意外伤害险，同时办理了旅行社责任保险。同时按照安全责任制的规定，每一个团队或散客均采取全程安全质量跟踪制，每日服务质量反馈制，尽量做到旅游安全及质量的随时监督。
在新的一年里，我决心认真提高工作水平，为经济效益的发展贡献自己全部力量，在新的一年里我将在以下几点进行加强以便于更好地完成任务，加强学习，拓宽知识面，努力提高自己的文化素养，认真学习旅游专业知识以及相关常识，关注本地旅游业发展走向，从而在工作中对自身的不足加以调整，以较强的针对性，针对不同群体的游客不同模式不同主题的讲解。以上是我在新的一年里制定的工作方向及目标“路漫漫其修远兮”，任重道远，我们能够共同努力，用我们饱满的热情和智慧，用我们永不言败的干劲，在院领导的带领下，严抓质量和服务，使我们的服务质量更好，创造更加辉煌的成绩。
